Структура обращений граждан в разрезе поднимаемых заявителями вопросов в области нарушения прав потребителей. Типовые обращения и разъяснения по ним

Структура обращений граждан в разрезе поднимаемых заявителями вопросов в области нарушения прав потребителей. Типовые обращения и разъяснения по ним
    
В 2017 году в Управление Роспотребнадзора по Самарской области поступило 14 тыс. 616 обращений, из них 9 тыс. 59 (62%) обращений, связанных с нарушением прав потребителей.
Как и в предыдущем году, в 2017 году в числе основных причин, послуживших для обращения граждан, остаются: продажа товаров с недостатками, предоставление услуг ненадлежащего качества, а также непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях), продавцах, нарушение сроков исполнения услуг.
В связи с изменениями Законодательства по проведению внеплановых проверок по обращениям в большинстве поступающих обращений граждан отсутствуют основания для проведения внеплановой проверки, предусмотренные требованиями  п.2 ч.2,3 и 3.1 ст.10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ:
- не соблюдается обязательное условие о предварительном порядке обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующему субъекту за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав;
- при направлении обращений в электронной форме не соблюдается условие использования средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА); 
- либо в обращениях (заявлениях) граждан содержатся сведения о фактах нарушения прав потребителей, подлежащих разрешению в судебном порядке.
Проведенный анализ обращений показывает, что основными причинами привлечения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей  к административной ответственности являются  оказание услуг, несоответствующих требованиям нормативно-правовых актов, устанавливающих порядок (правила) оказания  услуг (работ); нарушения правил продажи отдельных видов товаров, алкогольной  продукции, с оборотом табачной продукции; введение в заблуждение потребителей относительно потребительских свойств, качества  товаров (работ, услуг); нарушение прав потребителей на получение необходимой, достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), изготовителе (продавце, исполнителе); включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, установленные законодательством о правах потребителей;   нарушение требований технических регламентов.
С целью  информирования потребителей о ситуации на рынке, о правах в отдельных сферах, о механизмах защиты прав потребителей Управление использует возможность Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП, сайт ресурса: zpp.rospotrebnadzor.ru).
В открытом доступе  публикуется  обширная база статистической, правовой, аналитической, методической информации, необходимой для потребителя.
Также в ГИР ЗПП потребителям представлена возможность задать все интересующие вопросы. 
Чаще всего в обращениях потребителей ставятся следующие вопросы:
Вопрос: Что делать если цена, указанная на ценнике, отличается от цены взимаемой на кассе?
Ответ: В соответствии со ст. 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»  (далее – Закон), изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе сведения  о цене, и условиях приобретения товара.
 В случае отказа магазина в продаже товара по заявленной цене или отказа вернуть деньги Вы вправе обратиться в Управление Роспотребнадзора по Самарской области, приложив к обращению копию кассового чека, фотографию ценника,   копию претензии в адрес продавца (либо фото жалобы в книге отзывов и предложений).  Копии документов являются доказательствами совершенного административного правонарушения (обман потребителя) и являются основанием для привлечения виновного лица к административной ответственности.  
 
Вопрос: Как должна проводится оплата услуг мобильной связи?
Ответ: Оплата услуг подвижной связи может производиться посредством авансового платежа либо посредством отложенного платежа. При оплате услуг подвижной связи посредством авансового платежа в случае исчерпания суммы внесенных денежных средств на лицевой счет абонента оператор связи обязан приостановить оказание услуг подвижной связи. При этом оператор подвижной связи вправе с согласия абонента продолжить оказание услуг подвижной связи сверх суммы внесенных денежных средств на лицевой счет абонента. Если Вы дали согласие на предоставление Вам услуг в кредит, и Вы после исчерпания денежных средств, внесенных Вами в качестве авансового платежа, продолжаете пользоваться услугами, то у Вас образуется перед  оператором задолженность,  которую Вы обязаны оплатить.
 
Вопрос: Обязан ли я платить за домофон за предыдущих жильцов?
Ответ: В соответствии со ст.153 Жилищного Кодекса РФ, обязанность по внесению платы за жилое помещение и коммунальные услуги возникает у собственника помещения с момента возникновения права собственности на такое помещение.
Таким образом, выставление долгов за предыдущего собственника неправомерно.
 
Вопрос: Правомерно ли включение в квитанции ЖКХ оплаты за техническое обслуживание и ремонт домофона если трубки в квартире нет?
Ответ: Если общим собранием собственников домофонное оборудование (блок вызова; блок управления домофоном; электромагнитный замок; блок коммутации; доводчик дверной; кнопка выхода) включено в общедомовое имущество, отсутствие в квартире домофонной трубки для связи с улицей у подъезда не освобождает потребителей от обязательств по внесению платы за содержание оборудования системы ограничения и контроля доступа соразмерно своей доле в праве общей собственности на это имущество.
 
Вопрос: Могу ли я в одностороннем порядке расторгнуть договор на оказание услуг?
Ответ: В соответствии со ст.32 Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и ст.782 Гражданского кодекса РФ, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
 
Вопрос: Как должна быть оформлена у продавца книга отзывов и предложений?
Ответ: Действующим законодательством Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей, определено, что исполнитель или продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по его требованию. Что же касается формы, порядка ведения и заполнения указанной книги, то эти вопросы законодательством о защите прав потребителей не регламентируются.
При этом административная ответственность субъекта предпринимательской  деятельности наступает только в случае отсутствия книги либо ее  не выдачи потребителю.
 
С целью информирования граждан о действиях недобросовестных продавцов и исполнителей услуг, на сайте Управления размещается информация с разъяснениями на что следует обратить внимание при заключении договоров купли-продажи, а также на оказание услуг.
 
 
При полном или частичном использовании материалов ссылка на  сайт Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Самарской области (http://63.rospotrebnadzor.ru/) обязательна.
 
2